Previous Entry Share Next Entry
История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 3
itstrategist
История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 1
История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 2

Долгострой. Начало…


Все отлично, все работает. Из отклонений - только ADSL-канал для доступа в Интернет (необходимо нечто посерьезней и более надежное).
Рассмотрев различные варианты, принимаем решение запустить проект по организации ВОЛС к провайдеру услуг доступа к сети Интернет. Все предпосылки для успешной реализации есть – поблизости находится объект, куда провайдер завел свой ВОК и разместил свои оптические кроссы. Определяем рамки бюджета мероприятия и запускаем проект в работу. А надо сказать, выбранный телеком самый крупный в нашем регионе и не очень «поворотливый». И мало, того, как выяснилось впоследствии, расположенный вблизи объект – государственный, серьезный и никого к себе пускать не хочет.



Управление ИТ – это система…


В свободное, от решения организационных вопросов проекта «ВОЛС до провайдера», время ОИТ решил заняться созданием «Центра ИТ» на внутреннем портале сервиса документооборота (SharePoint) с целью размещения инструкций пользователя ИС, базы знаний ОИТ и недавно созданной документации ИС. Сказано – сделано. Внутренний ресурс «Центр ИТ» создан, документация ИС размещена, прочие внутренние документы (вроде «Распределение задач сотрудников ОИТ», «Правила доступа и использования данных ЛВС») ОИТ опубликованы, сотрудники приступили к созданию инструкций пользователя с картинками в формате вики-страниц, база знаний (БЗ) постепенно пополняется. На текущий момент «Инструкций» насчитывается 30 шт. (каждая инструкция от 5 до 10 страниц текста с картинками). Все инструкции предназначены для расширения имеющейся у пользователей справочной информации, поставляемой с системой и приложениями, а также для описания специфики конкретной ИС. Инструкции имеют подробное пошаговое описание действий, дополненное графическими изображениями для облегчения восприятия информации. «База знаний» насчитывает около 150 статей, предназначена для хранения статей о проблемах, ошибках и методы их решения. Ведите базу знаний всегда – это незаменимый инструмент и помощник (тайное знание). Наша БЗ – это уже «бесценный актив компании» (или, как минимум, ОИТ). Вопрос управления знаниями - тема отдельной статьи.
Организационные вопросы проекта «ВОЛС до провайдера» решаются, а я надумал дополнить «Центр ИТ» функционалом по управлению, имеющимся в распоряжении ОИТ, оборудованием и программным обеспечением, т.е. активами. И дополнил. Были созданы «Список оборудования» (насчитывающий несколько тысяч записей), «Список ПО» (аналогично), «Журнал изменений оборудования» и «Журнал изменений ПО». Также были созданы необходимые справочники (для подстановки типовых данных) «Каталог поставщиков», «Каталог владельцев» и т.д. (много их). «Список оборудования» предназначен для хранения записей об оборудования (1 запись = 1 единица оборудования) по типам содержимого (десятки столбцов для различных атрибутов) и способен (посредством представлений данных) представлять данные в необходимом разрезе – например, «Мониторы по типу», «Мониторы по диагонали», «Мониторы по производителю» и т.д. Заполнив данный список, что было очень нелегко, теперь мы имеем возможность видеть стоимость оборудования в любом необходим разрезе, стоимость оборудования по подразделению, по владельцу, по типу оборудования и т.д., что позволило с легкостью создавать любые отчеты экономического характера.
«Журнал изменений оборудования» предназначен для фиксации любых работ по оборудованию (например, замена запчастей, установка, изъятие, отправка в ремонт, возврат из ремонта, поступление на склад, списание). «Журнал изменений оборудования» позволяет отслеживать инвестиции в оборудование по месяцам и расходы на ремонты оборудования. При просмотре записей «Списка оборудования» также отображаются связные записи из «Журнала изменений оборудования».
Похожее описание у «Списка ПО» и «Журнала изменений ПО». «Список ПО» и «Список оборудования» связаны – ПО устанавливается на оборудование. При просмотре записей «Списка оборудования» можно увидеть связные записи из «Списка ПО» с указанием общей стоимости.
Руководствуясь принципом «Эффективно управлять можно лишь тем, что можно достоверно измерить» прихожу к выводу, что нам необходимо дополнить «Центр ИТ» функционалом по управлению расходными материалами для оборудования печати. В результате созданы «Журнал приобретения РМ», «Журнал замены РМ» и «Каталог РМ». Новый функционал позволяет отслеживать расходы за определенные временные интервалы, состояние склада расходных материалов, выполненные замены. Доработан «Список оборудования» - теперь у типа «Оборудование печати» появились новые поля данных и мы можем видеть, когда была выполнена замена РМ, когда планируется следующая и какие РМ имеются на складе. Эффективное управление расходными материалами для оборудования печати с планированием налицо!
Далее прихожу к выводу, что технической поддержке необходимо эффективно управлять запросами пользователей, а мне необходимо эффективно управлять технической поддержкой. В результате «Центр ИТ» дополнен журналами «Запросы на обслуживание» и «Запросы на приобретение РМ», который заполняют сотрудники ОИТ, клиенты же, в свою очередь, получают уведомления по электронной почте при изменении состояния запроса. Созданы «Мои запросы на обслуживание», «Мои запросы на приобретение РМ» и персональная страница пользователя, агрегирующая необходимую пользователю информацию в одном месте (клиент может увидеть только собственные запросы). Теперь пользователи имеют возможность самостоятельно оставлять запросы в «Центре ИТ», о чем немедленно будет извещена техническая поддержка, которой необходимо обработать запрос, дабы он попал в привычный журнал «Запросы на обслуживание», о любых изменениях, как и полагается, уведомляется пользователь.
Следующим этапом стало внедрение функционала по управлению инцидентами. «Центр ИТ» дополнился «Журналом инцидентов», «Журналом инцидентов вредоносного ПО» и «Журналом инцидентов с поставщиками». «Журнал инцидентов» предназначен регистрации и управления инцидентами с оборудованием и ПО, т.е. выбираем оборудование из соответствующего списка, записываем «что», «когда», «подробное описание», «исполнитель», «важность», «метод решения» (если решен), «категория», выбираем связную статью БЗ (если надо). Примерно так, мы управляем инцидентами и можем контролировать количество нерешенных, время решения, и т.д. При просмотре записей «Списка оборудования» также можно увидеть все связные записи из «Журнала инцидентов». Примерно также и с поставщиками. «Журнал инцидентов вредоносного ПО» - сотрудник ОИТ получает уведомление об инциденте по электронной почте и фиксирует событие в журнале. Своего рода – «доска почета», сдерживающий фактор. Ну и, конечно же, данные доступны в любом разрезе для аналитики (во всех журналах используется множество вычисляемых столбцов, а т.к. самые дефицитные ресурсы – время и деньги, их и считаем).
Далее «Центр ИТ» был дополнен «Журналом расходов на Интернет», «Журналом прочих расходов» и «Журналом приобретения запчастей». «Журнал приобретения запчастей» связан с «Журналом изменений оборудования» и предназначен для управления расходами на запчасти для оборудования. С этого времени все расходы, направленные на ИТ, фиксируются и контролируются.
Следующим шагом, функционал «Центра ИТ» дополнился «Журналом изменений конфигурации ИС» и «Журналом изменения документации ИС». «Журнал изменений конфигурации ИС» предназначен для подробной регистрации всех изменений настроек ПО инфраструктуры и связан с «Журналом изменения документации ИС» (при необходимости, «Журнал изменений конфигурации ИС» создает записи в «Журнале изменения документации ИС», назначается исполнитель и уведомляется по электронной почте). С этого времени мы всегда знаем, что, когда и зачем меняли в конфигурации ПО и документации ИС. При просмотре записей «Списка оборудования» также можно увидеть связные записи из «Журнала изменений конфигурации ИС». Еще одно тайное знание - необходимо записывать все изменения максимально подробно, положительный эффект стоит затраченных усилий. Например, плановый процесс замены сертификатов на серверах Exchange - единожды выполнен и зафиксирован в журнале, в итоге, на следующий раз у нас имеется подробная пошаговая инструкция.
Параллельно были созданы списки ключевых показателей эффективности (КПЭ), группирующие КПЭ по принадлежности к категориям и процессам. Список КПЭ инвестиций, затрат, процессов управления ИС, управления инцидентами, управления технической поддержкой. Например, в списке КПЭ управления инцидентами присутствуют следующие показатели (индикаторы):

  • Доля решенных инцидентов

  • Доля решенных инцидентов

  • Количество инцидентов (текущий месяц)

  • Количество инцидентов (прошлый месяц)

  • Доля инцидентов с критичной и высокой важностью

  • Доля решенных инцидентов обнаружения вредоносного ПО

  • Количество инцидентов обнаружения вредоносного ПО (текущий месяц)

  • Количество инцидентов обнаружения вредоносного ПО (прошлый месяц)

  • Доля инцидентов обнаружения вредоносного ПО с критичной и высокой важностью

  • Доля решенных инцидентов с поставщиками

  • Количество инцидентов с поставщиками (текущий месяц)

  • Количество инцидентов с поставщиками (прошлый месяц)

  • Доля инцидентов с поставщиками с критичной и высокой важностью


И, для полноты примера, индикаторы списка ключевых показателей эффективности управления технической поддержкой:

  • Доля выполненных запросов на обслуживание

  • Доля выполненных запросов на обслуживание (текущий месяц)

  • Доля выполненных запросов на обслуживание (прошлый месяц)

  • Количество запросов на обслуживание (текущий месяц)

  • Количество запросов на обслуживание (прошлый месяц)

  • Доля запросов на обслуживание (выполнялись очень долго)

  • Доля запросов на обслуживание (выполнено очень быстро)

  • Доля запросов на обслуживание с критичным и высоким приоритетом

  • Доля запросов на обслуживание с критичным и высоким приоритетом (текущий месяц)

  • Доля запросов на обслуживание с критичным и высоким приоритетом (прошлый месяц)

  • Доля необработанных запросов на обслуживание в Центр ИТ

  • Доля выполненных запросов на приобретение расходных материалов

  • Доля выполненных запросов на приобретение расходных материалов (текущий месяц)

  • Доля выполненных запросов на приобретение расходных материалов (прошлый месяц)

  • Количество запросов на приобретение расходных материалов (текущий месяц)

  • Количество запросов на приобретение расходных материалов (прошлый месяц)

  • Доля необработанных запросов на приобретение РМ в Центр ИТ

  • Количество инструкций по использованию ИС

  • Доля законченных инструкций по использованию ИС


Каждый индикатор имеет параметры: установленное целевое значение, значение, при котором отображается предупреждение. Индикатор отображает целевое значение, текущее значение (например, число элементов списка, доля элементов, соответствующих заданному условию, сумма определенных значений в представлении списка, документа Excel), значок состояние индикатора.
Уточню, что разработка системы велась с помощью бесплатного продукта Office SharePoint Designer 2007 и хочу заметить, что возможности уведомлений по электронной почте, задействованных в рабочем процессе лиц, используются очень интенсивно, формальности соблюдаются. Кстати, при просмотре элементов каталогов («Каталог клиентов», «Каталог исполнителей», «Каталог поставщиков» и т.д.), отображаются записи из всех связных списков и журналов, относящиеся к выбранному элементу с итоговыми значениями (сумма, количество), т.е. страница просмотра представляет собой страницу отчетности по выбранному элементу.
Создана страница отчетности «Управление ИТ», отображающая все КПЭ по группам, ссылки на прочие отчеты ОИТ (документы, размещенные в библиотеке отчетов). Имеющийся функционал «Центра ИТ» с этого момента стал гордо называться «Система управления ИТ», новая система обрела свою подробную документацию и была дружелюбно принята руководством. «Система управления ИТ» предназначается для эффективного управления ИТ-активами и ИТ-процессами.


Управление – это система...


В дальнейшем, на внутреннем портале сервиса документооборота (SharePoint), были разработаны, схожие с «Системой управления ИТ», другие системы, облегчающие работу руководства данными для анализа и красивыми отчетами с КПЭ:

  • «Система управления оборудованием», предназначенная для управления производственным оборудованием, процессами ремонта и технического обслуживания, контроля исполнения заявок.

  • «Система управления заказами», предназначенная для управления процессами выполнения несерийных производственных заказов, контроля выполнения заказов, согласования заказов со структурными подразделениями, контроля и планирования платежей по заказам.

  • «Система управления кадровыми ресурсами», предназначенная для управления штатным расписанием, отсутствиями сотрудников, нарушениями дисциплины труда, для взаимодействия с расчетной частью бухгалтерии и т.д.



Понадобится отдельная статья, дабы описать основной функционал имеющихся систем.


Даешь быстрый Интернет в каждый кабинет! или Долгострой. Конец.


К этому времени подоспели позитивные решения по вопросам проекта «ВОЛС до провайдера». И далее, как водится, закипела работа. Необходимые материалы приобретены. Силами сотрудников ОИТ и телефонистов предприятия выполнен монтаж километра ВОК (2 сегмента). Подрядчик установил кроссы, запаял кабель. Провайдер выделил железный маршрутизатор и блок внешних IP-адресов. Последним шагом, провайдер организовал работы по модернизации ВОЛС и тот злополучный ВОК, подходящий к серьезному объекту, развернули и завели к нам в коммутационное помещение АТС заводского комплекса, откуда уже мы подключили объект (для этого и нужен был второй сегмент).
Работает отлично, быстро, надежно! Еще одно некритичное отклонение устранено, но можно будет озадачиться резервным сегментом. Проект в итоге оказался совсем недорогой, но очень долгий (долгострою - 1 год).


Расскажем о себе всему миру!


Совершенно неожиданно к ответственным лицам приходит понимание того, что веб-сайт, имеющийся у нас с 2003 года, абсолютно не удовлетворяет, как оказалось, нашим требованиям. Рассуждая с коллегами о наших требованиях и решая, что делать, в мою голову пришла дурная идея – «А почему бы нам не сделать управляемый сайт с использованием бесплатного Windows SharePoint Services 3.0?». Не найдя аргументов против, приступил к реализации задуманного (т.е. к пробам), никому не обещая положительного результата. Установил Virtual PC 2007, виртуальную Windows Server 2003 R2 и Windows SharePoint Services 3.0.
В случае удовлетворительного результата предполагалось развернуть сервис виртуализации с использованием ПО MS Virtual Server 2005 R2 на пограничном сервере Exchange (добавив памяти и сетевой адаптер). Посредством сервиса виртуализации организовать виртуальный Сервер Интернет-сайта на базе Windows Server 2003 R2. Виртуальный сервер поместить в отдельную демилитаризованную зону. На виртуальном сервере установить Windows SharePoint Services 3.0 и разместить созданный веб-сайт. Площадкой был выбран пограничный сервер Exchange, т.к. тот простаивал почти совсем без нагрузки – было время, он отсеивал миллионы нежелательных сообщений в месяц, но после полного отказа от старого почтового домена третьего уровня и прочих эффективных мер для снижения активности входящего потока, количество сообщений, желающих попасть к нам, сократилось в десятки раз. Гайки затянули крепко.
Началась разработка сайта. И длилась она два месяца. Два тяжелых месяца. В течение, которых ежедневно решались головоломки. База знаний пополнилась на 30 статей. За 40 рабочих дней, 30 новых головоломок, 30 новых знаний и 30 новых статей в БЗ. Из стандартного мало, что осталось, все переделывалось. Но, на удивление, все задуманное получилось и все заинтересованные лица остались более чем довольны. И, как и предполагалось, тестовый экземпляр переехал на виртуальный сервер и был выпущен в глобальную сеть.
В дальнейшем, в рамках развития данного проекта, довелось познакомиться с методами поисковой оптимизации, с популярными сервисами сбора статистики, с популярными сервисами контекстной рекламы. Резюмируя – удачный опыт, интересный проект, но непростой!


Вместо заключения...


С приходом экономического кризиса, все большие и интересные проекты были отложены на неопределенный срок. Но работа идет, происходят постоянные несущественные улучшения (например, поставили второй кондиционер в помещение серверной для резервирования холода, работают в паре), идет непрерывная оптимизация процессов ОИТ.
И, по всей видимости, в экономическом положении предприятия наметился положительный тренд.
А, как известно, процесс развития нельзя закончить, его можно только остановить. «To be continued», как говорится…


?

Log in

No account? Create an account